由于资源分配、立场倾向等原因引起的冲突在任何组织内都无法避免.而一定价值观下的组织在遇到冲突时的面对方式、处理方法都不尽相同。而在医院内医护、护护、护患的冲突冲突是经常让系统内部每一个人头痛的事情之一，对于一个刚刚介入基层护理管理的我来说更是最一项很大的课题，而且无论解决得如何，总会有一些挫折感，自责没有将事态消灭在苗头阶段。通过一节短短的管理课程让我明白，事实上不必这样耿耿于怀，原来冲突与聊天和写信一样，也是一种沟通方式，只是它的形式比较激烈，负面的影响也比较大，会造成一定程度的破坏性。这样，认识到冲突的本质，就可以放松一下紧绷的神经了。既然如此，如何处理好冲突呢？简单的和大家分享一下浅薄的认识。

护理工作中与其他部门的接口工作特别多。与其他部门的人员沟通，不再是护士长一个人的事，而是每一个护士每天都要做的事情。冲突已经是见怪不怪的事情，主要事例分为三类。

一是内部长期合作共事的人员-----医护关系，冲突发生后，涉方自己调解是上上策。

因为双方同在一个部门工作，日常接触最多，彼此比较了解，对产生矛盾的根源，和怎样一步一步上升为冲突的过程也心知肚明。如果能够捅破那层纸，直接坦诚布公地交流，以工作为重，仍然有希望继续做同事。而且，如果能够自己解决困境，也能够将破坏性减到最小，也不失为挽回局面的一种方式。否则，闹得不可开交，势必影响以后的长期合作，而且让领导头痛心烦，这个影响就太差了。护士长对待需要长期合作的人员之间的冲突，睁大眼睛，促使其尽量自行解决，达成共识即可，能不介入就不介入。

这样的冲突如果能够自行解决，双方无疑可以增进了解，也能够为对方着想，体谅和尊重对方，双方在待人接物和与人沟通、协作上的成熟是必然的。

二是在流程上有关系的人员-------护护关系，发生冲突，以流程改善为主。

这类冲突的原因多为对完成的工作质量不满，多次旁敲侧击、私下提醒均无效，就会一竿子捅到领导那里。冲突的根源主要在于职责不明，所以会有双方的互相推诿、扯皮，甚至指责。护士长务必在聆听各自陈述缘由的时候，去除由于感情色彩而引发的冲突细节，而关注“如何把事情做好”这个主题。在把流程理顺，职责分清楚之后，再加以调解个人情绪，应该是不错的结局了。

当然，有的问题也不是一次就能够准确找到好的流程，可以一了百了的。冲突事态发展出现了周期性，流程的改进也在不断的发展、完善，直至实践证明其流程确实很有效，就可以将这个流程固定，加以控制。如果经过了多次流程的改造、调停都不能使工作达到要求，那么就应该考虑一下人员使用的是否合适。

三、护患关系，这最容易发生冲突的，也是需要基层管理者有很强的预见性，较强的驾驭能力。这类冲突防胜于管，首先要知道建立护患关系的基本原则：

1 爱岗敬业，忠诚于患者的利益 护士要有良好的职业道德修养，热爱护理事业，以高度的责任感和同情心维护患者的利益，全心全意患者服务。

2 坚持护患关系是同志关系、服务与被服务的关系 护患关系是平等的，互相信赖的，护士对患者要公正平等，不以貌取人，不以工作谋私利，不感情用事等。

.3 充分认识患者是一个完整的人 从身心整体方面了解疾病和患者，要高度重视心理活动对疾病的影响，而人际交往都是心理活动的外部表现。处理是否得当会直接或间接患者疾病和健康产生影响。还要经常与患者交流思想感情，不断调节患者的精神和心理，充分发挥患者和疾病作斗争的体内潜在能力。护理工作中，要根据各类患者不同的心理特点，有针对性地做好工作。护士对老人应该像女儿一样。尊老、敬老、爱老，想方设法激起他们生活的兴趣，在人生的最后旅途上感到人间的温暖；对患儿，则应有慈母般的心肠，使他们感到母亲般的爱；对同龄患者，则以兄弟姐妹般感情理解他们。通过语言和思想感情上的交流，建立友善关系，帮助他们树立战胜疾病的信心。

其次是要懂得 护患关系中的技术交往

随着现代医学模式的改变，护理人员对患者的帮助不仅仅依靠护理措施，而且要充分认识心理、社会因素和情感在护理工作中的地位。患者是完整的人，患者比他的疾病重要得多，看一个患者，不能只看到他的疾病，还要注重患者的心理和社会因素。每一个人都有能力来确定自己并对自己负责。要注重和发挥患者积极参与治疗护理的主动权，尊重患者的意见。样在充分发挥护士和患者的双向积极性，可能达到治疗护理最优化和高效化。

2 护患关系中的情感交往

情感交往是护患关系中最基本、最经常的重要方面。在一定情况下能起主导作用。人们之间的情感状态交换在护士和患者之间尤其重要，情绪无时无刻不伴随着各心理过程，并在患者的一切活动中起着十分重要的作用。一种轻柔的动作，一种友好的表情，一身端庄的仪表等，加上同情、亲切、关怀、体贴、负责等动听的话语，能给患者带来温暖、安慰与希望，使患者产生安全感、信任感、亲切感，能积极配合治疗，增强战胜疾病的信心和力量。

我们希望能用以上手段把护患冲突防患于未然，然而在实际工作中，双方由于认识上的不一致，冲突不断发生。小的冲突一般经过耐心的解释就过了，并不影响关系进展。因此我们尽最大的努力学会理解对方，达成默契。但是如果冲突发展到双方气得不愿意解释自己的观点，互相挑对方话语中的毛病，甚至干脆破罐破摔，这就会彻底影响到工作进展，管理者必须及时出面妥善解决，及时上报并请示上级领导，配合上级及时解决；要善于总结，组织人员全面学习，汲取经验教训。

冲突不可怕，管理者自己先不要失去方寸；我们每个人都会遇到冲突，理性地处理冲突，从冲突中学习，大家都在冲突中成长，日后的工作必然进展得更加顺利！

 疼痛科   张蕾